SP4N-LAPOR! Menuju Pelayanan Publik yang Lebih Baik

Di Indonesia, pengelolaan pengaduan terkait pelayanan publik dalam setiap lembaga pemerintahan belum sepenuhnya efektif dan terintegrasi. Hingga saat ini, berbagai lembaga pemerintah mengelola pengaduan secara parsial dan seringkali tidak terkoordinasi dengan baik. Akibatnya, terjadi duplikasi dalam penanganan pengaduan atau bahkan ada kasus di mana pengaduan tidak ditangani oleh lembaga pemerintah karena dianggap bukan kewenangannya. Oleh karena itu, guna mencapai visi tata kelola yang baik (good governance), diperlukan integrasi sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik ke dalam satu saluran nasional yang terkoordinasi.

Menghadapi tantangan ini, Pemerintah Republik Indonesia menginisiasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Ini adalah layanan yang memungkinkan masyarakat Indonesia untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduan melalui berbagai saluran.

SP4N adalah sistem yang mengintegrasikan pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara bertahap di setiap penyelenggara pelayanan dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik. LAPOR! adalah aplikasi umum pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang dapat diakses melalui berbagai platform, termasuk situs web lapor.go.id, aplikasi seluler, dan lainnya.

Lembaga yang mengelola SP4N-LAPOR! meliputi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional, dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik. LAPOR! telah diakui sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Hingga saat ini, SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 34 Kementerian, 96 Lembaga, dan 493 Pemerintah daerah di Indonesia.

SP4N-LAPOR! diterapkan untuk mewujudkan kebijakan “no wrong door policy,” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari berbagai sumber akan diteruskan ke penyelenggara pelayanan publik yang berwenang. Tujuannya adalah:

• Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat dengan sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik;
• Memberikan akses kepada masyarakat untuk berpartisipasi dalam menyampaikan pengaduan; dan
• Meningkatkan kualitas pelayanan publik.

SPAN-LAPOR didasarkan pada sejumlah dasar hukum, termasuk:

• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
• Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 46 Tahun 2020 tentang Roadmap SP4N 2020-2024

Masyarakat dapat mengajukan pengaduan melalui berbagai saluran SP4N-LAPOR!, termasuk situs web lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708, dan aplikasi seluler (Android dan iOS). Pengaduan diklasifikasikan dalam beberapa jenis, seperti Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan, Pengaduan Berkadar Pengawasan, Permintaan Informasi, dan Aspirasi. Penting bagi pengguna SPAN-LAPOR untuk memperhatikan jangka waktu penyelesaian yang berbeda untuk setiap jenis pengaduan. Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan akan diselesaikan dalam waktu 14 hari kerja, sementara Pengaduan Berkadar Pengawasan memerlukan waktu 60 hari kerja. Permintaan Informasi dan Aspirasi akan ditangani dalam waktu 5 hari kerja. Jika dalam 60 hari kerja pengaduan tidak ditindaklanjuti oleh instansi terkait, pelapor dapat mengajukan aduan ke Ombudsman Republik Indonesia.

Masyarakat juga dapat memanfaatkan fitur-fitur dalam SP4N-LAPOR!, seperti Anonim, Rahasia, dan Tracking ID. Fitur Anonim memungkinkan pelapor untuk tetap anonim, sehingga identitasnya tidak akan terungkap kepada pihak terlapor atau masyarakat umum. Fitur Rahasia melindungi isi laporan dari publikasi kepada masyarakat umum. Tracking ID adalah nomor unik yang digunakan untuk melacak proses penanganan pengaduan.

Pengelolaan pengaduan yang baik memiliki dampak positif yang signifikan. Bagi masyarakat, hak mereka untuk menerima pelayanan yang berkualitas dapat terpenuhi. Bagi penyelenggara pelayanan publik, hal ini memungkinkan evaluasi yang lebih baik terhadap layanan pengaduan mereka. Selain itu, penyelenggara pelayanan publik juga memiliki kesempatan untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan mereka.

Sasaran strategis SPAN-LAPOR! pada tahun 2024 adalah “Terwujudnya Pengelolaan Pengaduan yang Mampu Memberikan Respons dan Solusi Cepat serta Terpercaya.” Untuk mencapai tujuan ini, semua instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus aktif menggunakan SP4N-LAPOR! untuk mengelola pengaduan, aspirasi, dan informasi. Kolaborasi dan koordinasi antar instansi diperlukan untuk mempercepat penyelesaian pengaduan, meningkatkan efisiensi penggunaan sumber daya, dan meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan. Publikasi dan sosialisasi juga penting agar masyarakat memahami dan memanfaatkan SP4N-LAPOR! untuk layanan pengaduan, aspirasi, dan informasi. Dengan partisipasi aktif dari semua pihak, diharapkan SPAN-LAPOR! dapat meningkatkan pelayanan publik di Indonesia.